Por: Luis F. Cruz, CFE, CGMA, CPA, Global Consulting Group
¿Qué es un Indicador Clave de Desempeño?
Un Indicador Clave de Desempeño es una expresión que mide el logro del nivel deseado de los resultados en un área relevante de la entidad evaluada
Métrica vs Indicador Clave de Desempeño
Es importante distinguir entre una métrica y un Indicador Clave de Desempeño. La primera se define como algo que se puede medir, un valor o cantidad. Mientras el Indicador Clave de Desempeño utiliza las métricas como herramienta para determinar el logro de los resultados esperados
Proceso de Selección de los KPI
Los KPI de una organización deben ser relevantes, claramente definidos y equilibrados. Para lograr estos criterios, el proceso de selección de los KPI debe ser uno que involucre a todos los niveles dentro de la organización y que los objetivos estén bien definidos. Se debe comenzar con una sesión de trabajo donde se aclare el alcance del proceso para que todas las partes estén claras de qué se quiere medir. También de debe hacer un «Brainstorming» de posibles KPI que se pueden utilizar para medir el resultado de los objetivos establecidos
% Llamadas repetitivas
Este KPI mide el porciento de llamadas relacionadas a una situación para la cual se había recibido una llamada previa y que no se ha resuelto satisfactoriamente para el cliente. Su propósito es medir la capacidad para resolver una situación satisfactoriamente para el cliente en la primera llamada.
Cálculo:
A = # llamadas relacionadas a una situación para la cual se había recibido una llamada previa
B = # llamadas totales Fórmula: (A/B) * 100
Tendencia es buena cuando: disminuye